L’Importanza della Segreteria Telefonica e dei Sistemi telefonici IVR

Quando un cliente prende il telefono e chiama la tua azienda, cosa sente? Se si trova ad ascoltare la classica musichetta noiosa o magari neanche quella, hai perso l’opportunità di trasformare il suo tempo di attesa in tempo di vendita, attraverso l’utilizzo di una segreteria telefonica o un sistema telefonico IVR (Interactive Voice Response).

Trovare la voce giusta per il tuo sistema telefonico IVR o la tua segreteria telefonica fa la differenza per quanto riguarda sia la fidelizzazione dei clienti che nel migliorare la percezione del tuo brand. Se ci pensi, la voce automatica che risponde al tuo centralino telefonico potrebbe essere il primo punto di contatto assoluto di un cliente con la tua azienda. Inoltre, le persone che decidono di telefonare alla tua attività sono i tuoi prospect. L’impressione che lascerà la voce del tuo centralino potrebbe essere un fattore critico dal quale dipenderà se il cliente tornerà da te in futuro o se deciderà di rivolgersi a qualcun altro.

Ma cosa determina la scelta “giusta” della voce per la tua segreteria telefonica e il tuo sistema IVR? Dipende da alcuni fattori esclusivi della tua azienda e, di conseguenza, del tuo brand. In questo articolo analizzeremo come la voce del tuo sistema telefonico IVR e la messaggistica di attesa della tua segreteria telefonica possono diventare uno strumento per rafforzare il tuo brand sonoro, ed altre considerazioni importanti che devi tenere a mente quando scegli la voce fuori campo per il tuo sistema telefonico IVR, in modo di soddisfare i tuoi clienti ed essere uno degli ambasciatori del tuo brand.

5 suggerimenti per valutare correttamente i sistemi telefonici IVR e di attesa

In ogni azienda, prima o poi, arriva il momento di prendere in considerazione l’utilizzo di un sistema telefonico IVR o di attesa. Il numero di chiamate e il traffico telefonico sono i naturali sottoprodotti del tuo marketing: clienti e potenziali clienti ti chiameranno per iniziare ad utilizzare, o almeno ottenere delle informazioni, sui tuoi prodotti e servizi. E quando decidono di chiamarti, hai la loro completa attenzione.

La maggior parte dei sistemi telefonici aziendali è formata da due parti. Il primo è il server telefonico, un componente hardware che riceve le chiamate in entrata e le trasmette all’interno appropriato. La seconda parte è il telefono, che consente al personale di accettare e trasferire chiamate o effettuare condurre chiamate in conferenza (le famosissime “call”).

Indipendentemente dal brand che si decide di utilizzare a questo scopo, ci sono cinque criteri standard da tenere a mente nel valutare un sistema telefonico aziendale.

Usabilità

Per prima cosa ti serve un sistema telefonico facile da usare. Anche i telefoni dovrebbero essere intuitivi, quantomeno per le funzioni quotidiane come mettere una chiamata in attesa, disattivare l’audio di una chiamata e aumentare o diminuire il volume. Ti consigliamo inoltre di assicurarti che i telefoni abbiano sia un ricevitore che un jack per le cuffie.

Set ricco di funzionalità

La maggior parte delle aziende richiede un menu principale, l’instradamento delle chiamate e una segreteria telefonica. Tutto il personale viene dotato di un proprio interno e di una casella vocale. I responsabili dell’IT dovrebbero riuscire a configurare una nuova linea telefonica o apportare modifiche alle impostazioni di sistema accedendo al software del sistema telefonico. Il software dovrebbe essere facile da usare. Per essere tranquillo da questo punto di vista, leggi le recensioni di altri imprenditori o personale IT di altre aziende relativamente al funzionamento del software e sulle funzionalità incluse.

Archiviazione

L’orario di lavoro classico è dalle 9:00 alle 17:00. Ciò vuol dire che l’ufficio rimane chiuso per 16 ore al giorno. Soprattutto se la tua attività riceve chiamate da diversi fusi orari, è probabile che molte chiamate finiscano nella segreteria telefonica. Sapendo questo, ti conviene investire in uno spazio di archiviazione aggiuntivo per la tua segreteria telefonica.

Personalizzazione

Offri a chi ti chiama una fantastica prima impressione, facendoli salutare dalla segreteria telefonica o dal Sistema Telefonico IVR con un saluto personalizzato. Il nome tecnico della voce del menu principale è “assistente automatico”. Per realizzarla, è importante assumere un professionista che ti consegni un file MP3 o WAV che caricherai nel tuo sistema telefonico IVR. Puoi anche chiedergli di registrare un messaggio generale, un messaggio per quando l’ufficio è chiuso, un messaggio per l’orario festivo e soprattutto una serie di diversi messaggi di attesa.

Aggiornabile/espandibile

Un sistema telefonico di base include due linee telefoniche. In poco tempo, ti consigliamo di espanderlo a quattro linee. Se la tua attività continua a crescere, vorrai avere la flessibilità di poter, se necessario, aggiungere altre quattro linee senza difficoltà. Assicurati allora che il sistema telefonico che hai scelto possa espandere il numero di linee telefoniche a disposizione. Un’altra caratteristica che potrebbe essere utile è la possibilità di collegare un lettore CD, tra le funzionalità che potrai aggiungere in un secondo momento. Avere i messaggi di attesa su CD infatti ti permette di aggiornare i tuoi messaggi con facilità, di segnalare eventuali promozioni in corso o trasmettere notizie relative alla tua attività in tempo reale.

Naturalmente, i sistemi telefonici cloud o VoIP sono totalmente virtuali, ma anche per loro vale la stessa premessa: assicurati di poter aggiornare ed espandere il tuo sistema a seconda delle tue necessità.

7 Modi in cui la Tua Azienda e i Tuoi Clienti Beneficiano di Un Sistema Telefonico IVR Strategico

Sia che tu riceva solo una manciata di chiamate al giorno, sia che le tue linee telefoniche squillino in continuazione, la tua azienda ha molto da guadagnare dallo sviluppo di un potente sistema telefonico IVR.

Ecco sette motivi per cui progettare strategicamente il tuo Sistema Telefonico IVR può aumentare i tuoi profitti e rendere più fedeli i tuoi clienti:

1. Riduce le chiamate perse e conferma che i clienti che ti chiamano vengono considerati

Se un cliente chiama il tuo numero e tutto ciò che riceve è il silenzio radio, è probabile che si chieda se c’è un problema tecnico o addirittura di aver chiamato il numero giusto. Molte persone vengono quotidianamente messe in attesa: più del 70% delle chiamate di lavoro, infatti, viene messo in attesa.

Sapevi che una persona trascorre in media 60 ore all’anno in attesa? Un messaggio di attesa di valore dovrebbe avvisare immediatamente chi chiama che ha raggiunto il numero desiderato, ringraziarlo per aver chiamato e informarlo che sarà contattato a breve. In caso contrario, il chiamante sarà propenso a riagganciare. Il 60% di chi telefona alle aziende riattacca se lasciato in silenzio e più dell’85% delle persone preferisce i messaggi in attesa al silenzio.

2. I messaggi di attesa offrono l’opportunità di informare i clienti sulla tua azienda

La motivazione più diffusa per lo sviluppo di un programma di marketing relativo ai messaggi di attesa è il desiderio di fornire a chi chiama informazioni rilevanti sul motivo della loro chiamata. La parola chiave è “rilevante”: I tuoi messaggi di attesa possono includere un messaggio di vendita, un messaggio del servizio clienti, un messaggio informativo o qualsiasi combinazione desideri. Il marketing dei messaggi di attesa è progettato per trasformare il “tempo di attesa” del telefono in uno strumento fondamentale per le pubbliche relazioni.

Gli studi hanno dimostrato che la messaggistica in attesa è preferita dalla maggior parte dei clienti. Quando ti chiamano, i clienti cercano per prima cosa assistenza. L’80% di chi chiama ha affermato di apprezzare l’ascolto di informazioni rilevanti sull’azienda nei tempi di attesa, anziché essere reindirizzati a una stazione radio o addormentati da una musica noiosa e, secondo un sondaggio effettuato da Telemarketing Magazine, una persona su cinque ha effettuato un acquisto o ha preso una decisione sulla base delle informazioni ricevute mentre era in attesa. La messaggistica di attesa può fornire al cliente informazioni utili e aggiungere un valore inaspettato alla sua chiamata.

3. Il tono di voce del tuo Sistema Telefonico è in grado di ridurre potenziali conflitti

Attraverso il tono della musica di attesa e dei tuoi messaggi, hai l’opportunità di mettere i clienti di buon umore, ridurre il loro stress e, nel migliore dei casi, intrattenerli momentaneamente. Essere messi in attesa spesso è una scocciatura, quindi i clienti saranno piacevolmente sorpresi se il messaggio o la musica li faranno ridere o calmeranno i loro nervi. Se fatto bene, questo può trasformarsi in un’interazione molto più fluida. Mai sottovalutare le capacità emotive dei suoni!

4. I messaggi di attesa possono influenzare le decisioni di acquisto

Un programma di messaggi in attesa è lo strumento di marketing più conveniente al giorno d’oggi.

Non perdere l’opportunità di vendere il tuo prodotto o servizio attraverso messaggi di attesa personalizzati: dal 16 al 20% dei chiamanti ha effettuato degli acquisti grazie alle informazioni ascoltate durante l’attesa. Inoltre i messaggi di attesa non vengono ignorati come succede spesso agli spot pubblicitari tradizionali. A differenza di un fastidioso spot radiofonico, che può far sì che l’ascoltatore cambi canale, i messaggi di attesa contengono informazioni importanti e ricevono l’attenzione completa di chi ha chiamato.

5. Chi telefona e riaggancia mentre è in attesa, potrebbe non richiamare mai più

Più di un terzo di tutte le persone che telefonano ad un ufficio per la prima volta e riattaccano mentre sono in attesa non richiameranno mai più. Questo significa che dovresti usare il tuo sistema telefonico IVR e la tua segreteria telefonica per acquisire o mantenere i clienti, invece di perderli da subito.

È stato inoltre riscontrato che chi si trova ad ascoltare il silenzio, anziché un messaggio di attesa percepisce un tempo di attesa di quasi tre volte più lungo di quanto non sia.

6. I sistemi telefonici IVR offrono un supporto a costo contenuto 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Chi telefona alla tua azienda vuole assistenza, ed è per questo che un sistema telefonico IVR o di attesa è tra gli strumenti di marketing più efficienti a tua disposizione. Se non puoi avere un dipendente dedicato a rispondere alle chiamate in arrivo, i sistemi telefonici IVR sono la scelta giusta, perché sono operativi 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana e funzionano efficacemente anche nelle ore di punta.

7. I messaggi di attesa possono permettere a chi chiama recuperare alcune informazioni utili che saranno necessari una volta in linea con l’operatore

Se un cliente chiama per effettuare un acquisto o per richiedere informazioni su un ordine, potrebbe essere utile per lui recuperare alcune informazioni specifiche che serviranno a semplificare l’interazione. Perché non approfittare del momento in cui hai il cliente in attesa di essere assistito per chiedergli di recuperare la carta di credito o il numero di conto? Questo renderà più facile il lavoro di entrambi e vi aiuterà ad evitare un’ulteriore attesa mentre il cliente cercherà i documenti richiesti.

Vale la pena ricordare che, in mezzo alla frenetica routine della vita quotidiana, l’ultima cosa che un cliente desidera è essere messo in attesa. Quindi quando un cliente chiama la tua linea aziendale, probabilmente è perché ha riscontrato un problema che non può essere risolto con le informazioni disponibili online ed è possibile che si senta frustrato.

Per questo motivo, sia il tuo brand che i tuoi clienti possono avere vantaggio dalla messa in opera di un sistema telefonico completo, ed IVR, segreteria telefonica e messaggi di attesa dovrebbero essere una priorità assoluta quando si tratta di definire la tua brand identity.

È stato dimostrato che fornire informazioni tramite i messaggi di attesa comporta un aumento del 40% della fidelizzazione dei clienti che hanno chiamato, un aumento del 15% delle richieste all’azienda e un aumento diretto del 12% delle richieste di prodotti e servizi menzionati mentre si era in attesa.

Scelta della voce per il tuo sistema telefonico IVR e per i tuoi messaggi di attesa

È importante che la voce fuori campo del telefono rifletta al meglio l’immagine, il mercato e i clienti della tua azienda (ne parleremo più avanti). Quando si tratta di versatilità, professionalità e gamma di prestazioni vocali, un doppiatore professionista è sempre un investimento utile e conveniente.

Generalmente i sistemi telefonici utilizzano una voce femminile, tuttavia in alcuni casi potresti scoprire che una voce maschile è più adatta al tuo settore o alla tua azienda, soprattutto se operi in un settore associato tradizionalmente agli uomini.

Ricorda di pensare a sesso, età, accento e stile quando selezioni una voce. Segnati ciò che sai sui tuoi clienti e seleziona una voce che rifletta al meglio la loro fascia demografica e soddisfi le loro esigenze particolari.

Ad esempio, un doppiatore esperto sa come realizzare un audio confortante ma autorevole, ed è in grado di cambiare senza problemi il proprio tono a seconda della parte del sistema telefonico IVR che sta registrando.

Se stai servendo un gruppo di clienti più anziani, potrebbe essere il caso di scegliere una voce di mezza età o anziana. Se invece i tuoi clienti sono per la maggior parte giovani adulti o trentenni, seleziona una voce adatta alla loro fascia di età. A seconda di ciò che offre la tua azienda, ti consigliamo di abbinare una voce legata ai tuoi servizi. Ad esempio, se stai cercando una voce per un ospedale o una clinica medica, potresti sceglierne una con uno stile confortante e leggermente autorevole. Se invece il tuo business è vendere eventi sportivi, uno stile vocale ottimista ed energico sarà più in linea con il tuo brand e parlerà al cliente in modo più chiaro.

Noi di VoceCheVende, ad esempio, utilizziamo il metodo ChiaraVoce per trovare la voce giusta per la tua azienda. Con un semplicissimo test, di pochi minuti, potrai trovare l’audiotipo della tua Azienda ed utilizzarlo all’interno dei tuoi contenuti.

Considera anche l’accento che vuoi far sentire ai tuoi clienti. Quando scegli una voce, infatti, dovresti ascoltarla pensando al tuo cliente ideale. Come si sentirebbe il tuo mercato di riferimento e i tuoi clienti attuali riguardo alla voce che stanno ascoltando?

Mentre le aziende con base locale potrebbero prendere in considerazione un doppiatore in grado di parlare nel dialetto della regione, le aziende nazionali e internazionali dovrebbero optare per l’accento italiano standard.

La cosa più importante è che la voce dovrebbe essere facile da capire per i clienti a qualunque livello di padronanza della lingua.

Utilizzare il tuo sistema telefonico IVR e i messaggi di attesa per favorire l’avvicinamento al tuo brand

Potresti avere delle qualità sonora già presenti in altri mezzi di comunicazione. Ad esempio, ogni volta che si clicca sul tuo sito internet, si attiva un effetto sonoro che da la sensazione del movimento.

Questo brand sonoro potrebbe essere inserito anche nel tuo sistema telefono IVR, ad esempio usando una musica pop allegra per l’attesa.

Sistema telefonico IVR – Esempio di brand sonoro: Azienda di Fitness

Prendiamo ad esempio un brand che si occupa di lifestyle orientato al fitness, il cui scopo è dare energia ai propri clienti e spingerli a cogliere l’attimo. Dovresti chiedere alla voce fuori campo del tuo sistema telefonico IVR di promuovere questo atteggiamento, cercando delle voci atletiche, stimolanti o entusiaste. Noi in questi casi usiamo l’audiotipo della Guerriera.

Potrebbe avere queste qualità sonore già inserite in altri media. Ad esempio ogni volta che si clicca sulla sua pagina web, si attiva un effetto sonoro caratterizzato da una sensazione di movimento e realizzazione.

Questo elemento di branding sonoro dovrebbe essere anche incorporato nel sistema telefonico IVR, dove, ad esempio, si potrebbero utilizzare brani pop e allegri come musica di attesa.

Sistema telefonico IVR – Esempio di brand sonoro: Venditore di alimenti per animali domestici

Prendiamo invece ad esempio un venditore di alimenti per animali specializzato in medicinali e integratori alimentari pensati per animali che non stanno bene. Il suo cliente medio potrebbe essere sconvolto o preoccupato quando chiama per effettuare un ordine.

La stessa musica dei video promozionali online della tua azienda dovrebbe essere riutilizzata come musica di attesa all’interno del sistema telefonico IVR e come sottofondo della tua segreteria telefonica, in modo che i clienti li richiamino alla memoria.

Per quanto riguarda la struttura dei messaggi, il doppiatore dovrebbe utilizzare uno stile sincero o informativo. Per noi è perfetto l’audiotipo “dottoressa”. In questo modo la chiamata del suo cliente sarà, idealmente, il più indolore e serena possibile.

Inoltre, supponiamo che questa azienda offra la possibilità di acquistare i propri prodotti attraverso un dispositivo ad attivazione vocale come Amazon Echo o Google Home. Una volta completata la transazione utilizzando un dispositivo vocale, il logo sonoro del suo marchio, una scala di note musicali accompagnate dall’abbaiare di un cane sano, suonerà, rafforzando la tua brand identity anche dal punto di vista sonoro.

Aiuta il doppiatore a capire il tuo brand prima di registrare il tuo sistema telefonico IVR

Quando dai a un doppiatore le indicazioni su come leggere la tua sceneggiatura, puoi aiutarlo condividendo con lui le informazioni su ciò che contraddistingue la tua azienda. Ad esempio potresti delineare i valori della tua azienda: le qualità vocali della registrazione infatti dovranno probabilmente riprendere le loro vibrazioni, ad esempio l’idea di essere affidabile, accessibile e amichevole.

Vuoi che il tuo doppiatore riesca ad entrare in risonanza con il tuo pubblico a livello personale, perché la sua voce deve trasmettere fiducia e riuscire a gestire le aspettative per i clienti in linea.

Un’idea potrebbe essere quella di pensare a diversi aggettivi che possano descrivere il tuo tono, atteggiamento e modo di essere. Alla fin fine, la voce che sceglierai sarà parte della tua squadra, e vorrai essere sicuro che quella registrata sul telefono IVR e sulla segreteria telefonica assomigli al modo in cui parla il tuo team di assistenza clienti.

Trovare il talento vocale giusto facendogli leggere una parte del tuo copione è uno dei modi migliori per capire se la sua voce fa al caso tuo: è per questo che dopo la consulenza gratuita ti offriamo un demo di 15 secondi, che potrai testare a tuo piacimento!

Come Preparare lo Script per i Tuoi Messaggi di Attesa

Per un sistema telefonico IVR in cui i clienti rimangono in attesa per 1-3 minuti, è consigliabile preparare almeno due messaggi di cortesia e due messaggi di marketing, ognuno della durata di 30 secondi (:30).

La musica di attesa dovrebbe essere inserita tra i messaggi per 30 secondi (:30). Questo significa avere due minuti di voice over e due minuti di musica, garantendoti un messaggio di attesa della durata totale di quattro minuti.

I clienti si sentono più a loro agio se vengono utilizzati schemi prevedibili, quindi rispettare degli intervalli programmati coerentemente può contribuire inconsciamente a dare un senso di tranquillità relativamente all’esperienza di attesa.

Per i sistemi che supportano clienti in attesa per più di 4-5 minuti, assicurati che il tuo materiale vari a sufficienza per il tuo pubblico, realizzando almeno quattro diversi messaggi di cortesia e quattro diversi messaggi di marketing.

Considerazioni aggiuntive per realizzare lo script del tuo sistema telefonico IVR

Sii flessibile con il tuo script e renditi conto che potrebbe essere necessario cambiarlo di tanto in tanto. Questo vale soprattutto per le aziende in crescita o che svolgono lavori stagionali. Ricorda che lo script che scrivi oggi per il tuo sistema telefonico ha sempre una scadenza. Alcuni durano più a lungo di altri, ma tutte le aziende devono aggiornare i propri sistemi telefonici ogni tanto.

Il tuo sistema telefonico IVR dovrebbe includere sempre un messaggio che ringrazia chi chiama per l’attesa. Mantenere una relazione positiva con i tuoi clienti è fondamentale, quindi quando si prendono del tempo per chiamarti dovresti trattarli con il massimo rispetto, sottolineando che sei grato che ti abbiano contattato e accogliere i loro feedback.

Il tuo sistema telefonico IVR e i tuoi messaggi di attesa dovrebbero rafforzare il tuo brand sonoro

L’importanza del brand sonoro al giorno d’oggi sta crescendo a vista d’occhio. Progettare l’esperienza sonora dei tuoi clienti in relazione al tuo brand comporta necessariamente un’attenta considerazione della musica di attesa, dei messaggi di segreteria telefonica e di un sistema telefonico IVR in linea con la brand identity sonora del tuo brand.

Ricorda che il tuo brand ha una voce, e che è questa voce che spesso accoglierà i clienti quando ti contatteranno al telefono. Ha una voce articolata e autorevole che guiderà il cliente attraverso i diversi rami del tuo albero telefonico o una voce giovane e riconoscibile in cui i Millennial ripongono la loro fiducia?

I suggerimenti e i trucchi che ti ho dato ti aiuteranno a creare i sistemi telefonici IVR più efficaci e a sfruttare a pieno il tuo pubblico. Roma non è stata costruita in un giorno, e nemmeno il tuo sistema telefonico IVR lo sarà. Il tuo obiettivo principale dovrebbe essere quello di rimanere fedeli al tuo brand nella scelta della voce e di fornirgli uno script con un tono e un vocabolario congruenti con il tuo brand sonoro.

Se sei pronto a realizzare il tuo sistema telefonico IVR ma non sei sicuri del tuo brand sonoro o delle caratterisiche che i tuoi messaggi di attesa dovrebbero avere per essere coerenti con il tuo brand, contattaci per una consulenza gratuita, avrai tutte le risposte che cerchi e un demo di 15 secondi con cui testare il tuo sistema telefonico IVR!